Hospodárske výsledky spoločnosti Packeta Slovakia za minulý rok znovu upevnili jej pozíciu lídra medzi doručovateľskými spoločnosťami na Slovensku a potvrdili jej rastúcu popularitu medzi e-shopmi i zákazníkmi. Vlani jej tržby dosiahli takmer 81mil. €, teda medziročne narástli o približne 20%. Packeta je podľa viacerých nezávislých prieskumov prvou voľbou zákazníkov predovšetkým pri doručovaní mimo domova, teda do samoobslužných Z-BOXov alebo na výdajné miesta. Aktuálne tento spôsob doručovania preferuje až 60% zákazníkov. Najväčší záujem je predovšetkým o doručovanie do výdajných Z-BOXov, ktoré sa stali neodmysliteľnou súčasťou infraštruktúry moderných miest a obcí a väčšina ľudí si bez nich nevie predstaviť pohodlné online nákupy. Podľa najnovšieho prieskumu spoločnosti ResSOLUTION Group 84 % Slovákov vníma výdajné boxy ako praktické, bezpečné a udržateľné riešenie, pričom až 86 % zákazníkov e-shopov ich využíva aspoň príležitostne. Synonymom výdajných boxov na Slovensku je Packeta. Spontánne si ju ako prvú s výdajnými boxami spája až 64% Slovákov.
E-shopy aj doručovateľské spoločnosti sa pripravujú na to, že tohtoročná sezóna bude silnejšia než vlani. Podľa prieskumu agentúry 2muse, publikovaného v mesačníku Stratégie v júli tohto roku, nakupuje online až 80% Slovákov najrôznejšie produkty od potraviny, liekov, kozmetiky a elektroniky až po nábytok. Zľavnený tovar počas Black Friday či vianočné darčeky zrejme nebudú výnimkou. E-shopy by sa preto pri výbere prepravcu nemali sústrediť iba na cenu, ale hlavne na perfektnú zákaznícku skúsenosť a spoľahlivosť logistického partnera, ktorý dokáže všetky ich zásielky doručiť aj počas najhektickejšieho vrcholu sezóny.
Packeta ako líder na trhu v doručovaní podniká strategické kroky, aby zvládla aj očakávaný tohtoročný nápor. „Prakticky od začiatku tohto kalendárneho roka pracujeme na vylepšovaní a zjednodušovaní mnohých procesov, optimalizácii layoutov v depách či techník na triedenie zásielok a ich prepravu tak, aby sme boli na sezónu čo najlepšie pripravení. Jedným zo strategických krokov je napríklad nové centralizované a modernizované Depo Košice – Nová Polhora, ktoré sme otvorili 1. septembra a ktoré umožňuje rýchlejšie a efektívnejšie doručovanie zásielok v regióne. Dôležitou súčasťou príprav na sezónu je aj potrebný počet dostupných a kvalitne zaškolených sezónnych pracovníkov, ktorí hrajú v špičke kľúčovú rolu,“ hovorí Beata Altansukh, Managing Directorka spoločnosti Packeta Slovensko.
Kľúčovým strategickým krokom na úspešné zvládnutie sezóny je pre Packetu kontinuálne zvyšovanie kapacity. Líder v doručovaní na slovenskom trhu aktuálne prevádzkuje na Slovensku vyše 2 400 Z-BOXov a vyše 850 kamenných výdajných miest, čo je dlhodobo najviac spomedzi všetkých doručovateľských spoločností. Dôležitejší než počet boxov alebo výdajných miest je však ich celková kapacita.
Packeta zvyšuje kapacitu najmä prostredníctvom samoobslužných Z-BOXov a to nielen inštaláciou nových na strategických miestach s vysokou fluktuáciou ľudí a dopytom, ale aj rozširovaním už existujúcich boxov prostredníctvom pridávania stĺpcov alebo rozdeľovaním schránok. Uzatvára strategické partnerstvá s maloobchodnými reťazcami, vďaka ktorým môžu zákazníci spojiť príjemné s užitočným – vybavia nákupy a zároveň si pohodlne vyzdvihnú zásielku. Ešte pred tohtoročným nákupným ošiaľom Black Friday a vianočnou sezónou bude počet schránok v Z-BOXoch o 40% vyšší než začiatkom tohto roka.
Neodmysliteľnou súčasťou siete Packety sú aj kamenné výdajné miesta, tzv. Z-POINTy. „Od začiatku roka sme sa venovali optimalizácii výdajných miest tak, aby sme dosiahli ich väčšiu efektivitu a kapacitu. Aktuálne sa viac zameriavame na spoluprácu s veľkokapacitnými výdajnými miestami s dlhými otváracími hodinami v hotspot lokalitách. Vďaka úpravám siete sa nám podarilo zazmluvniť dodatočnú kapacitu v existujúcej sieti až o statisíce zásielok, a to aj napriek tomu, že sieť je o 300 výdajných miest menšia ako začiatkom roka. Našou ambíciou je kapacitu výdajných miest naďalej zvyšovať, aby sme zvládli každú jednu zásielku bez výnimky. Zároveň zrýchľujeme tempo v zlepšovaní kvality služieb, a to aj prostredníctvom individualizovaného a osobného prístupu k našim partnerom,“ hovorí Beata Altansukh.
Spokojnosť s doručením znamená spokojnosť s e-shopom
Doručenie je pre zákazníka prvou skutočnou fyzickou skúsenosťou s e-shopom. Práve preto by mali prebehnúť rýchlo a hladko, aby ho zákazník vnímal ako bezchybnú súčasť svojho nákupu a nie ako problém. Po samotnom produkte je práve kvalita doručenia druhým najdôležitejším faktorom v rámci celkovej zákazníckej skúsenosti. Prevažná väčšina zákazníkov pritom najviac oceňuje cenu za dopravu a možnosť doručenia mimo domova. „Dôležitejšia než rýchlosť doručenia je pre zákazníka predvídateľnosť. Chce mať pod kontrolou, kedy a kde si zásielku prevezme. Aj preto sme zaviedli možnosť minútového doručenia – zákazník môže cez našu aplikáciu sledovať kuriéra v reálnom čase podobne, ako keď čaká donášku jedla,“ hovorí Beata Altansukh.
Napriek tomu, že Packeta je pre Slovákov najpreferovanejším dopravcom, ako vyplýva aj z najnovšieho prieskumu spoločnosti 2muse, podľa ktorého si ju volí až 48% respondentov, rozhodne “nespí na vavrínoch”. Kontinuálne pracuje na vylepšovaní zákazníckej skúsenosti, a to nielen navyšovaním kapacity, aby boli jej služby „po ruke“ a skutočne pre každého, ale aj rôznymi inováciami. Ich cieľom je urobiť využívanie jej služieb ešte jednoduchšie, intuitívnejšie a pohodlnejšie. „Zákaznícku spokojnosť dosahujeme aj vďaka silnému zákazníckemu servisu, automatizácii a nasadeniu AI. Naša čoraz funkčnejšia aplikácia umožňuje nielen sledovanie zásielky, ale aj jednoduché podávanie balíkov cez Z-BOXy, napríklad pre platformy ako Vinted. Tento model plánujeme rozšíriť aj pre vrátenie tovaru v e-shopoch.“
Prvenstvo Packety v oblasti zákazníckej skúsenosti pre segment logistiky potvrdzuje aj tohtoročný prieskum spoločnosti KPMG. Zákazníci podľa tohto prieskumu oceňujú nielen praktické inovácie, ako sú klávesnice pri Z-BOXoch, ale aj flexibilitu pri vyzdvihovaní zásielok prostredníctvom mobilnej aplikácie alebo číselného kódu zo SMS či e-mailu. Vysoko hodnotené je aj používanie samotnej aplikácie, ktorá umožňuje sledovať zásielky, vyzdvihovať a odosielať ich či bezpečne platiť dobierku s dôrazom na ochranu citlivých údajov.
Stávka na istotu
O tom, či sa bude e-shopu dariť z dlhodobého hľadiska, rozhoduje v prvom rade spokojnosť zákazníka. Doručovanie je kľúčovým článkom reťaze, ktorý v nemalej miere rozhoduje o tom, či sa zákazník do e-shopu ešte vráti alebo ho odporučí ďalej. V sezóne, keď ide naozaj oveľa, sa neoplatí sa nič podceniť a nie je priestor na kompromisy. Treba staviť na logistického partnera, ktorý nesklame. Packeta je, tak ako predošlé roky, aj tento rok pripravená byť pre e-shopy istotou, ktorá ich podrží.
