Všimli ste si v rámci sledovania zásielky, že vaša zásielka je od štvrtka 31. augusta 2023 v depe Liberec bez pohybu? Bohužiaľ, vo štvrtok došlo v tomto depe k škodovej udalosti, ktorá zabránila doručeniu zásielok. Z tohto dôvodu sme sa rozhodli odškodniť všetky zásielky, ktoré v súčasnosti stoja v libereckom depe. Táto záležitosť sa týka len jedného depa a zásielok zo dňa 31. 8. 2023 – zásielky zo všetkých ostatných dep sa doručujú po celej krajine tak, ako ste zvyknutí.
Všetky zásielky, ktoré sú bez pohybu v libereckom depe (Volgogradská ulica), budeme z našej strany refundovať. O svoje peniaze za objednávku neprídete.
Nižšie nájdete podrobné informácie o tom, ako postupovať, či už ste odosielateľ alebo prijímateľ zásielky. Pripájame informácie ako pre e-shopy, tak tých z vás, ktorí čakáte na svoju objednávku z e-shopu (1). Zároveň aj informácie pre zákazníkov, ktorí odoslali zásielku prostredníctvom našej mobilnej aplikácie Packeta (2).
1. Zásielky odoslané z e-shopu
1.1) Zásielky bez dobierky
Zásielka bola príjemcom zaplatená vopred, a preto budeme kompenzovať náklady príjemcu. Ako príjemca zásielky preto postupujte nasledovne:
Príjemca:
- Otvorte reklamačný formulár.
- Vyplňte jednotlivé kroky uvedené vo formulári. Vďaka tomu, že nám požadované informácie zašlete hneď, vybavíme reklamáciu rýchlejšie.
- Preplatíme vám hodnotu tovaru a náklady súvisiace s prepravou.
- Úhrada bude vykonaná najneskôr do 30 dní od odoslania formulára.
- Po spracovaní vašej reklamácie vás budeme informovať o výsledku.
Odosielateľ (e-shop):
- Nie je potrebné, aby ste nás kontaktovali alebo vyplnili reklamačný formulár.
- Vrátenie peňazí bude vykonané na účet zákazníka.
- Zákazník si vytvorí novú objednávku, ak si to želá.
1.2) Zásielky s dobierkou
V prípade zásielok na dobierku zašleme finančnú náhradu odosielateľovi, t. j. e-shopu. Ako e-shop, prosíme, postupujte nasledovne:
Odosielateľ (e-shop):
- Otvorte reklamačný formulár.
- Vyplňte jednotlivé kroky vo formulári a priložte faktúru za poškodenie s číslom zásielky. Vďaka tomu, že nám požadované informácie zašlete ihneď, vybavíme reklamáciu rýchlejšie.
- Odškodníme vás za hodnotu zásielky v rátane DPH. Náklady na prepravu vám nebudeme fakturovať (t. j. dostanete späť celú sumu).
- Náhrada bude vykonaná do 30 dní od odoslania formulára.
- Po spracovaní vašej reklamácie vás budeme informovať o výsledku.
Príjemca:
- Vzhľadom na škodovú udalosť v sklade v Liberci, prosíme, nečakajte na doručenie.
- Prosíme, vytvorte novú objednávku v e-shope a objednajte tovar znova.
- Z našej strany budeme e-shop odškodňovať (vrátime mu sumu za tovar + poštovné z pôvodnej zásielky).
- Nie je potrebné, aby ste nás kontaktovali alebo vypĺňali reklamačný formulár.
1.3) Vratky
Ste e-shop a na depe v Liberci sa zdržala vratka, ktorú očakávate späť od zákazníka? Táto informácia je určená práve pre vás:
E-shop:
- Veľmi sa ospravedlňujeme za spôsobené nepríjemnosti, ale vzhľadom na incident s naskytnutou udalosťou na depe, prosíme, v tejto chvíli už nečakajte na zásielku a v prípade potreby presuňte vrátenie do stavu „spracované“.
- My za vás z našej strany budeme kompenzovať zákazníkovi, ktorý vrátený tovar odoslal a z ktorého strany bola uhradená cena za tovar a dopravu (viď nižšie Vrátenie tovaru do e-shopu, bod 2.3).
- A keďže nedošlo k ukončeniu procesu doručenia, nebudeme vám účtovať žiadne poplatky za spätnú logistiku.
- Nie je potrebné, aby ste nás akýmkoľvek spôsobom kontaktovali alebo vypĺňali reklamačný formulár.
Odosielateľ zásielky (fyzická osoba, ktorá vrátila zásielku prostredníctvom aplikácie):
- Postupujte podľa informácií uvedených v časti 2.3.
2. Zásielky poslané cez aplikáciu Packeta
2.1) Zásielky bez dobierky
V prípade zásielok posielaných medzi fyzickými osobami prostredníctvom našej aplikácie budeme kompenzovať príjemcu zásielky, ktorý zaplatil za tovar a prepravu. Ako príjemca zásielky vykonajte nasledujúce kroky:
Príjemca:
- Otvorte reklamačný formulár.
- Vyplňte jednotlivé kroky uvedené vo formulári. Vďaka tomu, že nám požadované informácie zašlete hneď, vybavíme reklamáciu rýchlejšie.
- Preplatíme vám hodnotu tovaru, náklady za prepravu a poistenie, ak bola táto služba pre danú zásielku uhradená v aplikácii.
- Úhrada bude vykonaná najneskôr do 30 dní od odoslania formulára.
- Po spracovaní vašej reklamácie vás budeme informovať o výsledku.
Odosielateľ:
- Odoslanie zásielky bolo vykonané po zaplatení príjemcom, preto príjemcovi poskytneme finančnú kompenzáciu.
- Nie je potrebné, aby ste nás akýmkoľvek spôsobom kontaktovali alebo vypĺňali reklamačný formulár.
2.2) Zásielky s dobierkou
V prípade zásielok poslaných prostredníctvom našej aplikácie na dobierku (= platba na dobierku až pri prevzatí zásielky) budeme kompenzovať odosielateľa, pretože odosielateľ odoslal tovar na vlastné náklady. Zaplatil za službu dobierky, ale z dôvodu nedoručenia zásielky ešte neobdržal finančnú čiastku od príjemcu.
Odosielateľ:
- Otvorte reklamačný formulár.
- Vyplňte jednotlivé kroky uvedené vo formulári. Vďaka tomu, že nám požadované informácie zašlete hneď, vybavíme reklamáciu rýchlejšie.
- Preplatíme vám hodnotu tovaru, náklady za prepravu a poistenie, ak bola táto služba pre danú zásielku uhradená v aplikácii.
- Náhrada bude vykonaná do 30 dní od odoslania formulára.
- Po spracovaní vašej reklamácie vás budeme informovať o výsledku.
Príjemca:
- Je nám veľmi ľúto, ale z dôvodu škodovej udalosti na depe nie je možné doručiť očakávanú zásielku.
- Ak je to možné a odosielateľ má väčšie zásoby daného tovaru, prosíme, dohodnite sa na opätovnom zaslaní/novej objednávke.
- Nie je potrebné, aby ste nás kontaktovali alebo vypĺňali reklamačný formulár.
2.3) Vratky e-shopom
Podali ste prostredníctvom aplikácie žiadosť o vrátenie tovaru z e-shopu (cez tlačidlo „Vrátiť zásielku e-shopu“ s využitím kódu pre vrátenie tovaru)? Obdržíte od nás refundáciu zásielky. Prosíme, postupujte nasledovne:
Odosielateľ vratky (fyzická osoba, ktorá vrátila zásielku prostredníctvom aplikácie):
- Otvorte reklamačný formulár.
- Vyplňte jednotlivé kroky uvedené vo formulári. Vďaka tomu, že nám požadované informácie zašlete hneď, vybavíme reklamáciu rýchlejšie.
- Preplatíme vám hodnotu tovaru, ktorý ste vrátili.
- Náhrada bude vykonaná do 30 dní od odoslania formulára.
- Po spracovaní vašej reklamácie vás budeme informovať o výsledku.
Príjemca náhrady (e-shop):
- Hoci tovar zákazníkovi nevyhovoval a chcel ho vrátiť, avšak zo strany zákazníka už došlo k úhrade tovaru.
- Refundácia bude preto zaslaná priamo zákazníkovi vo výške ceny tovaru + nákladov za dopravu.
- Nie je potrebné, aby ste nás akýmkoľvek spôsobom kontaktovali alebo vypĺňali reklamačný formulár.
- Za spätnú logistiku vám nebudeme účtovať žiadne poplatky.
Vážení zákazníci, milí klienti,
radi by sme sa vám ospravedlnili za spôsobené komplikácie. Je to po prvýkrát, čo sa na našom depe vyskytla škodová udalosť spôsobená treťou stranou takéhoto rozsahu. Celý náš tím teraz vynakladá maximálne úsilie na to, aby sme situáciu vyriešili a čo najskôr vám vrátili peniaze. Práve v záujme čo najrýchlejšieho vyriešenia tejto situácie teraz pristupujeme k finančnej kompenzácii hodnoty vašich zásielok, aby ste bez obáv zo straty peňazí mohli vytvoriť novú objednávku alebo situáciu flexibilne vyriešiť so zákazníkom/kupujúcim, ktorý na tovar čaká.
Príjemcov a odosielateľov zásielok, ktoré momentálne stoja v sklade v Liberci, sme informovali prostredníctvom cieleného e-mailu, SMS a oznámenia v mobilnej aplikácii. Zároveň sme o situácii aktívne informovali aj e-shopy, aby vedeli, že ich zákazníci budú v niektorých prípadoch kontaktovať.
V súvislosti so škodovou udalosťou sme tiež okamžite presunuli depo na nové miesto v Benátkach nad Jizerou, odkiaľ sa od tohto týždňa rozvážajú zásielky z Libereckého kraja. Niektoré regióny v kraji sa potom budú nakladať zo skladov v Ústí nad Labem, Hradci Králové a Nehvizdoch. Z tohto dôvodu môžete teraz niektoré z týchto skladov vidieť v trasovaní zásielok.
Ubezpečujeme vás, že išlo o úplne výnimočnú a jednorazovú situáciu a po presťahovaní depa, t. j. od 1. septembra 2023, je už logistická situácia v Libereckom kraji úplne stabilizovaná – zásielky, ktoré prechádzajú cez nové depo v Benátkach n. Jizerou, doručujeme rýchlosťou, na akú ste zvyknutí. Liberecký kraj je teraz plne logisticky pokrytý.
Veľmi pekne ďakujeme za pochopenie všetkým e-shopom a odosielateľom – sme si vedomí, že distribúcia akýchkoľvek nových objednávok bude pre vás prácou navyše. Našu spoluprácu si nesmierne vážime a mrzí nás, že sa doručenie v tomto prípade skomplikovalo.
Ešte raz sa za vzniknutú situáciu ospravedlňujeme.
Tím Packety